
Onze partner Arno van der Voort:
“Van de 10 bedrijven zijn er minimaal 6 die zeggen 100% klantvriendelijk te zijn, en 3 noemen zichzelf volledig klantgericht. Meestal bedoelen ze hetzelfde maar er zit echter een verschil in.
Hoe ik dat zie?
Klantgericht is een strategische keuze, het inrichten van je organisatie en product op de vertaling van de steeds wisselende behoeften, wensen en verwachtingen van je klant naar passende producten of diensten. Zorg voor een proces dat loopt als een geoliede machine, en voor integrale oplossingen zonder verrassingen in de kleine lettertjes. Het levert jezelf het voordeel op dat er geen last-minute wijzigingen nodig zijn die als zand in de machine je proces, planning en kostprijs onder druk zetten.
Klantvriendelijk is gedrag, het is de manier waarop je je klanten te woord staat, is meestal reactief en ziet veelal op de korte termijn (hoe reageer je op vragen of klachten van de klant). Overigens is een klant niet altijd de externe klant, maar ook een collega is een (interne) klant.
En nu juist in die klantvriendelijkheid zit de valkuil, want nadat je de wensen en behoeften van de klant in beeld hebt (veelal wordt gesproken over “de vraag achter de vraag”) en je in staat bent de klant te verrassen met een integrale oplossing, is het aan mensen de koppeling te maken naar klantvriendelijkheid.
Het daarbij behorende gedrag vraagt om beschikbaarheid, om waarmaken van beloftes, om flexibiliteit en om betrokkenheid maar denk ook aan: willen je mensen niet te aardig gevonden worden en geven ze, overigens met de beste bedoelingen, “cadeautjes” aan de klant onder de noemer klantvriendelijk en zetten ze daarmee onbedoeld de marge onder druk (meer doen dan overeengekomen) en de organisatie op z’n kop (planningen lopen uit en de volgende klant moet teleurgesteld worden)?
Het is maar zo gebeurd…. een uitvoerder die doet wat hij nodig vindt met extra aftimmeringen en schilderwerken “omdat dat toch veel mooier is”, en en passant ook de wasmachine nog even aansluit omdat dat klantvriendelijk zou zijn. (Overigens kregen ze prima koffie mèt een gevulde koek van de klant…….).
Herkenbaar?
Hoe klantvriendelijk is jouw organisatie?”